Mobile Apps für die Hotellerie.

Veröffentlicht am 8. April 2019 in Hotellerie

New Generation Tools for New Generation Guests.

Das Smartphone ist heute unser Tool für alle Lebenslagen und wird zunehmend ergänzt durch die Möglichkeiten der sprachgesteuerten Nutzung. Besonders Millennials und nachfolgende Generationen nutzen all diese Möglichkeiten und erwarten von ihren Dienstleistern entsprechende Angebote.

Sie erwarten bequeme, schnelle Abläufe, die sie mobil aktivieren und abschliessen können. Sie erwarten umfassende Kommunikationspräsenz zu jeder Zeit. Und sie erwarten eine individuelle Ansprache durch ihre Dienstleister. Sie wissen, dass ihre Daten überall hinterlegt sind und verlangen als Gegenleistung einen für sie nützlichen und relevanten Einsatz dieser Daten.

Hotel-Technologie ist Buchungskriterium für Millennials.

Kostenloses und funktionstaugliches Wlan auf allen Zimmern ist für Gäste heute keine Besonderheit mehr, sondern eine Selbstverständlichkeit. Die Anforderungen sind mit der technologischen Entwicklung gewaschen und so achten laut einer aktuellen Studie Millennials bei der Hotelsuche heute unter anderem auch auf eine «adäquate» technologische Ausstattung: 70% der Befragten würden ein Hotel eher buchen, wenn es z.B. den Zimmerzugang via Smartphone, den mobilen Check-in/Check-out und mobile Bezahlung ermöglicht.

Um diese Gästeerwartungen zu erfüllen, gibt es eine Vielzahl an unterschiedlichen digitalen Apps, Tools und Anwendungen. Teils sind es Apps, die Gäste nutzen, und auf die Hotels sich einstellen müssen. Teils auch Apps, die Hotels zu ihrem Vorteil einsetzen und ihren Gästen schmackhaft machen können.

Messaging & Chatbots: Kommunikation auf allen Kanälen.

Der Gast bestimmt heute seine Kommunikationskanäle und das sind immer weniger Telefon oder Email und immer öfter die Apps und Plattformen, auf denen er sich sowieso schon befindet: Whatsapp, Facebook Messenger, etc. Dementsprechend erwartet er auch umgehende Reaktionen auf Anfragen, was für Hotels zusätzlichen Koordinationsaufwand und menschliche Präsenzzeit bedeutet. Ein grosser Teil davon kann jedoch von den so genannten Chatbots übernommen werden. Chatbots sind automatisierte Systeme, die mit Antworten auf die gängigsten Fragen programmiert werden und so einfache Anfragen erst einmal selbständig bearbeiten können und mittels künstlicher Intelligenz sogar dazu lernen. Chatbots sind immer im Einsatz, reagieren sofort und verhindern die von Gästen immer weniger tolerierte Wartezeit auf eine Antwort vom Hotel. Chatbots müssen nicht unbedingt teuer programmiert werden, es gibt bereits heute Software-Angebote wie z.B: ActiveChat, mittels derer ein Hotel sich ohne Programmierkenntnisse einen eigenen Chatbot erstellen kann.

Internet of Voice: Digitale Sprachassistenten.

Wer will noch tippen, wenn er einfach sprechen kann? Digitale Sprachassistenten wie Alexa, Google Assistant, Bixby, Siri etc. erlauben auch auf dem Smartphone je nach System die Abfrage von Informationen aller Art, die Steuerung der Zimmer-Technik und/oder auch die Buchung, von Dienstleistungen über Sprachbefehle. Mit Alexa kann man seit 2018 Hotelzimmer über Kayak buchen. Google Assistant ermöglicht seit kurzem in den USA die Zimmerbuchung in bestimmten Hotelketten via Sprachbefehl. Gäste können den Google Assistant beauftragen, ein bestimmtes Hotel für ein bestimmtes Datum anzufragen, Zimmer und Raten abzufragen und das gewünschte Zimmer mittels Google Pay auch gleich zu reservieren.

24/7 Reception: digitaler Check-in/Check-out und Zimmerschlüssel

Laut Bitkom (Studie «Hotel 4.0») möchten knapp 20% der Gäste ihre Hotelzimmertür mit dem Smartphone öffnen und schliessen, laut einer Studie des IT-Unternehmens Zebra Technologies sind es sogar knapp 70%, die so den ungeliebten Prozess des Hotel-Check-ins abkürzen möchten. Für den digitalen Zimmerschlüssel wird das Smartphone des Gastes via Bluetooth-Beacon am Hoteleingang erkannt, nach erfolgtem Check-in wird ein individueller Schlüsselcode generiert und hoch verschlüsselt an das Smartphone verschickt. Der Schlüssel löscht sich automatisch nach dem Check-out des Gastes. Ein Beispiel dafür liefern Apps wie Conichi oder Hotelbird.

Digitale Gästemappe, Hotel-Information und Zimmersteuerung.

Nach dem mobilen Check-in kann der Gast TV, Musik, Licht und Temperatur mit dem eigenen Smartphone steuern und schon vorab dafür sorgen, dass in der Minibar die Lieblingsgetränke bereitstehen. So stellen sich lauf der Bitkom Umfrage 2018 zum Hotel 4.0 die Befragten das Hotel der Zukunft vor. Dass eine in Plastik oder Karton gehüllte gedruckte Gästemappe solchen Gästen nicht mehr entspricht, dürfte klar sein. Auch hier gibt es digitale Lösungen wie Suitepad, HelloGuest oder Betterspace, die mittels Tablet oder auf dem Gäste-Smartphone nicht nur die üblichen Gästemappen-Infos bieten, sondern auch Tisch- oder Spa-Reservation, Zimmerservice-Bestellung, die Zimmersteuerung und vieles mehr ermöglichen. Hotels haben die Möglichkeit, mit dem Gast zu kommunizieren und ihm interessante Specials anzubieten, um Zusatzverkäufe zu generieren.

Sichere Bezahlung: Mobile Payment.

In manchen Ländern verschwindet das Bargeld als Zahlungsmittel und auch das ständige Mitführen von Kreditkarten wird heute von Konsumenten zunehmend als lästig empfunden – wenn man doch einfach mobil mit dem Smartphone zahlen könnte. Die Möglichkeit dazu besteht auf allen Smartphones via Samsung Pay, Apple Pay, Android Pay etc. und in der Schweiz auch über Speziallösungen wie TWINT. Sie müssen von Hotels nur in die Web Booking Engine und ins Kassensystem integriert werden. Check-in/Check-out Apps bieten ja nach System auch weitere Möglichkeiten wie eine einfache Direktbuchung, Upgrades beim Check-in, Zusatzverkäufe während des Aufenthalts oder auch die Integration von Kundenbindungsprogrammen.

Eine Empfehlung zum Schluss:

Eine aufwendig in die Hotelprozesse integrierte App bringt nichts, wenn sie von den Gästen nicht genutzt wird. Und Gäste gebrauchen nur solche Apps, die ihnen auch wirklichen Mehrwert bieten. Wer Apps einsetzen will, muss Gäste von ihrem Nutzen überzeugen.

Einige Vorteile von Hotel-Apps

  • Keine Wartezeiten oder schnellere Abläufe an der Reception beim Checkin oder Checkout
  • Keine fehlerhaften oder verlorenen Zimmerschlüssel oder Keycards zu ersetzen
  • 24/7 Verfügbarkeit von Informationen, Check-in/Check-out
  • Möglichkeit der direkten Kommunikation in punkto Gästeinformation
  • Möglichkeit für relevante Zusatzverkäufe
  • Ansprache jüngerer Millennial-Zielgruppen
  • Sichere Bezahlung
  • etc.

Beispiele für Hotel-Apps

Openkey

Die App erlaubt den Check-in von unterwegs und das Öffnen der Zimmertüre mit dem digitalen Key, der ans Smartphone versendet wird.

Betterspace

Betterspace bietet nicht nur eine digitale Gästemappe mit Push-Nachrichten für Zusatzverkäufe sondern auch eine Telefonanlage «in der Cloud».

Conichi

Die Conichi App ermöglicht Check-in und Check-out, das Öffnen der Zimmertür, die mobile Bezahlung mit Rechnungsversand via Email. Sie funktioniert ohne PMS-Integration und kann auch von den Gästen selbst genutzt werden, um ihre Präferenzen für ihren Hotelaufenthalt abzuspeichern und auch für andere Hotels freizugeben.

Hotelbird

Die ins PMS integrierte App erlaubt die Zimmerbuchung, den mobilen Check-in, das Öffnen der Zimmertür, Checkout- und Bezahlung und kann auf Wunsch auch am Laptop oder PC über den Web-Browser genutzt werden.

HelloGuest

Die App wird ins PMS integriert und ermöglicht Check-in/Checkout, Zimmeröffnung und mobile Bezahlung, bietet eine Chatfunktion und Push-Nachrichten für Zusatzverkäufe.

Suitepad

Die ins PMS integrierte App bietet eine digitale Gästemappe mit Reservationsmöglichkeiten für Hotelangebote, eine Chat- und integrierte Telefonfunktion.

Bild von TeroVesalainen auf Pixabay

Dieser Artikel erschien ebenfalls in der 3/2019 Ausgabe der Fachzeitschrift «Hotelier»

Autorin ist in beiden Fällen Gabriele Bryant